Os termos upsell, cross sell e, em menos vezes, downsell são muito citados no universo dos profissionais de vendas. Geralmente, os dois primeiros são vistos como quase obrigatórios, enquanto o downsell é tido como negativo.

Porém, existem os momentos certos para upsell e cross sell, assim como o downsell nem sempre é algo negativo, podendo ser o passo final para um fechamento e a fidelização de determinados clientes.

A seguir, explicaremos os conceitos e suas diferenças, em quais momentos eles se adequam e como um sistema de vendas auxilia em qualquer uma das estratégias.

Upsell

Essa ação se baseia em fazer o cliente trocar uma compra menor por uma maior, seja ela a primeira ou não, adquirindo um produto com mais recursos, de melhor qualidade e, em alguns casos, em maior volume.

Com isso, sendo a primeira venda para o cliente, já eleva-se o ticket a partir do primeiro negócio. Na realização do upsell para quem já é cliente, aumenta-se o ticket da carteira já adquirida em conjunto com a fidelização.

Para aplicar o upsell, a empresa e o vendedor responsável pela conta em questão devem conhecer bem as necessidades do cliente e, de preferência, também ter uma base das condições de orçamento para o produto de que se trata a negociação. Por isso, é uma estratégia empregada mais junto a clientes já adquiridos, com os quais existe um relacionamento prévio e dos quais já se coletou dados que permitem conhecê-los melhor, mas não é impossível também fazer upsell com novos compradores.

O momento certo de tentar o upsell é quando uma oportunidade de realizá-lo é identificada de acordo com os critérios citados acima, cruzando a melhor oportunidade que a empresa pode oferecer com as necessidades do cliente.

É importante que o cliente veja aquela compra maior como benefício também para ele, o que em alguns momentos pode ser o definidor do sucesso do upsell. Por exemplo, uma indústria pode oferecer descontos e condições mais vantajosas para aquisições em maior volume ou por algum período via contrato de fornecimento. Considerando que as compras precisariam ser feitas de qualquer forma pelo cliente, principalmente se fossem de insumos ou produtos finais para revenda, ele veria vantagem no aumento de volume adquirido.

Cross sell

Já o cross sell é feito com mais de um produto, complementar ou relacionado ao que primeiramente o cliente tinha intenção de adquirir ou já havia adquirido.

Aqui, conhecimento sobre o cliente e relacionamento também são importantes, mas é claro que o rol de soluções da empresa deve permitir que o cross sell seja feito. Na hipótese de o negócio não oferecer possibilidades próprias de aquisição complementar, ela pode ser recomendada ao cliente junto à indicação de fornecedores ou parceiros.

Muitas vezes, o cross sell mesmo com soluções de outra empresa segue sendo muito importante para o próprio negócio que vendeu o produto primário, pois itens relacionados e de complemento servem para otimizar a experiência ou os resultados obtidos com a solução principal.

Para clientes em início de relacionamento, o cuidado deve ser maior com o cross sell para não assustá-los e fazê-los encerrar as conversas. E de maneira nenhuma a venda cruzada deve ser forçada ou colocada como obrigatória para a entrega do produto no qual o comprador demonstrou interesse.

Downsell

Por fim, o downsell vai no caminho inverso das estratégias anteriores, reduzindo a quantidade, a qualidade ou outra característica do que o cliente já possuía ou ia pretendia comprar. Em primeiro momento, observando friamente o conceito do termo, pode parecer uma ideia ruim, mas na verdade é o contrário, e o downsell serve como importante recurso de conversão.

Se o cliente apresenta objeção de valor no momento da proposta ou do orçamento, que pode ocorrer pelas condições financeiras ou por conta de aquele cliente ainda não estar preparado para fazer tamanho investimento, o downsell surge como maneira de não perder a venda na ocasião. E ele pode ser oferecido a clientes em risco de deixar a carteira em momentos de crise de mercado ou por problemas internos.

A importância do sistema de vendas para as estratégias

Como explicamos, aplicar qualquer um dos conceitos abordados acima requer relacionamento e conhecimento acerca dos clientes. Daí a importância do software de automação e força de vendas, que pode entregar dados detalhados sobre os clientes e o histórico deles na carteira da empresa.

A solução também ajuda a realizar upsell, cross sell ou downsell em maior volume porque ajuda a gerenciar grupos de compradores e segmentá-los simultaneamente, o que é mais difícil e demorado de fazer manualmente. Inclusive, a ferramenta pode automatizar as próprias ações, principalmente de upsell e cross sell para clientes mais antigos, com a programação de comunicações periódicas direcionadas a eles ou acionamento de vendedores e representantes por meio de notificações para que busquem o aumento do ticket retomando contatos.

Também é importante para a execução dessas estratégias estar com o funil de vendas bem organizado, no intuito de identificar mais facilmente as oportunidades de upsell e cross sell e momentos nos quais oferecer o downsell é a melhor decisão. Então, veja como organizar o funil da sua empresa.