Ferramentas de Sales Force Automation e Customer Relationship Management (SFA e CRM) comumente contam com recursos uma da outra, que é um dos principais motivos para os sistemas serem confundidos ou até considerados sinônimos. Mas uma plataforma de força de vendas e uma de CRM têm objetivos diferentes, e são projetadas com a observação dessa distinção.
Por isso, gestores e demais profissionais de vendas devem saber os critérios certos de avaliação para escolha da melhor tecnologia de apoio ao processo. Ou mesmo para entenderem como integrar ambas e utilizá-las simultaneamente, o que é uma necessidade para diversas empresas.
Entenda agora um pouco melhor como as tecnologias se diferenciam, quais são seus recursos nativos e como priorizar uma ferramenta quando necessário.
O que diferencia SFA e CRM?
A principal diferença está no foco de cada sistema. Enquanto a automação de força de vendas tem como ponto central o processo comercial e demais trabalhos pré-vendas, e a maximização de faturamento, o CRM foca no cliente, incluindo recursos de atendimento e funções especializadas em relacionamento e pós-vendas.
Isso fica mais claro se você pensar na tradução dos termos das siglas: automação da força de vendas e gestão de relacionamento com o cliente. Ou seja, o primeiro entrega seu valor, em resumo, aumentando a produtividade e a velocidade da equipe comercial, enquanto o CRM é valorizado por aumentar a assertividade na gestão dos clientes e a qualidade do relacionamento.
Quais são os recursos de SFA e CRM?
Sistema de força de vendas
As funcionalidades do SFA são projetadas principalmente para estruturar o funil de vendas, automatizar todas as tarefas dos vendedores ou representantes comerciais, acompanhar negociações e gerenciar o desempenho dos profissionais. Entre dezenas de recursos, podemos destacar:
- cadastro de clientes;
- cadastro de produtos;
- cadastros de orçamentos e pedidos;
- status de negociações;
- agendamentos de visitas ou atendimentos remotos;
- cadastro de profissionais de vendas;
- documentação de política comercial;
- relatórios personalizados;
- controle de preços e margens de descontos;
- controle de limite de crédito.
Tecnologia de gestão de clientes e relacionamento
Para gerenciar o relacionamento com clientes, essa ferramenta comumente oferece:
- histórico de relacionamento;
- desenho de perfil de clientes;
- funções de automação de marketing, como e-mail marketing e criação de campanhas;
- gestão de contratos;
- pesquisas de satisfação;
- automação de atendimento, como chats.
SFA ou CRM para minha empresa?
Mesmo que se conheça as ferramentas, o que determina qual tecnologia escolher, considerando que estamos confrontando-as visando processos de vendas (ainda que haja possibilidade de conciliá-las), são as necessidades da empresa e características como ramo de atuação, tipos de clientes e produtos e serviços oferecidos.
Então, se o negócio está buscando uma solução focada em vendas e potencialização do setor comercial, dentro de um processo comandado por um gestor comercial, a ferramenta é o SFA. Principalmente se o produto da empresa não requer acompanhamento, como um item industrializado que é comercializado e depois revendido a varejo ou consumidor final.
Já se a necessidade é monitorar e elevar a qualidade do atendimento ao cliente, ou desenvolver uma estratégia de atendimento e relacionamento ainda não existente, com grande parte do trabalho sendo feito no pós-venda, a tecnologia demandada é o CRM. No ramo industrial se mostra importante, por exemplo, para o setor metal-mecânico, que precisa acompanhar o ciclo de vida de máquinas e equipamentos junto aos clientes com manutenções preventivas e atualizações de softwares incorporados.
Outros fatores que podem justificar a busca por uma das tecnologias são indicadores que a empresa monitora, e que indicam desempenho abaixo do esperado. Caso os números que precisam melhorar digam respeito a pontos como faturamento por vendedor ou representante, tempo de ciclo de vendas, ticket médio e outros inerentes ao comercial, o negócio precisa contar com um sistema de força de vendas, inclusive para organizar melhor o processo do início ao fim.
Se o objetivo for modernizar a área de vendas, com centralização de informações, menos dependência de controles e conhecimentos individuais e eliminação do trabalho manual e demorado, novamente o SFA é o que a organização precisa. Aliás, muitas vezes é a falta de modernização do cenário que causa resultados abaixo das expectativas em indicadores.
Como conciliar as soluções?
É essencial que as tecnologias se integrem, compartilhando dados automaticamente e de forma unilateral. Por exemplo, o perfilamento profundo de um cliente feito no CRM auxilia os vendedores, diariamente ativos no SFA, a fecharem novas vendas, apresentar mais produtos de interesse para o perfil e elevar o ticket médio desse cliente.
Também é importante que os profissionais usuários de cada tecnologia tenham acesso a ambas as plataformas para consultas e maior conhecimento dos clientes cadastrados. Eles precisam se comunicar para juntos desenvolverem estratégias abrangentes e assertivas de negociação e relacionamento.
E sendo responsável pela captação de clientes potenciais e oportunidades, o marketing também precisa estar alinhado ao comercial e ao relacionamento, até porque ações de marketing para clientes já adquiridos potencializam o aumento do ticket com a base já existente.
Se você percebeu que a sua empresa está necessitando de SFA e CRM, podemos ajudá-lo um pouco mais na prática com o primeiro sistema. Baixe nosso e-book para saber como migrar de um processo manual para a automação e potencialização da força de vendas.