Clientes inativos não estão obrigatoriamente perdidos de forma permanente. Aliás, muitas vezes há inativos com necessidades que a empresa pode sanar novamente ou que estão prontos para a reativação, bastando que se tome alguma ação.

Ao mesmo tempo, buscar a reativação não é apenas oferecer uma nova compra ou contratação de produto/serviço. Igualmente ao processo de converter clientes novos, reconverter os já adquiridos requer estratégia, uso de dados e adequação do trabalho a especificidades das contas gerenciadas.

Acompanhe-nos na conceituação de clientes inativos e depois em práticas eficientes para retomar o relacionamento com eles.

Quem são os inativos?

Um negócio pode utilizar critérios peculiares para essa classificação, que julga importantes por questões como processos internos, políticas de relacionamento ou práticas do seu mercado de atuação. Mas há fatores que são usados em geral para a identificação de inativos, sendo os principais tempo relevante sem compra ou contratação e finalização oficial de relacionamento.

Em uma indústria alimentícia que atende a distribuidoras e redes de varejo, por exemplo, uma conta que fica dois meses sem fazer novos pedidos pode ser passada para a reativação de clientes inativos. Já uma fornecedora de software por assinatura poderá decretar a inativação quando um cliente cancelar seu plano.

A mesma desenvolvedora de sistema pode oferecer um plano gratuito, com restrições de funcionalidades, e considerar que clientes passaram a ser inativos quando pararam de adquirir os planos pagos por algum tempo e começaram a somente operar os recursos free. É uma hipótese que exemplifica a classificação de inatividade levando em conta fatores específicos de uma empresa.

Como fazer a reativação de clientes inativos?

Segmentar as contas

Essa organização é necessária para que a equipe comercial tenha um norte para definição de quais contas abordar e como. Do contrário, pode ocorrer de clientes inativos serem abordados aleatoriamente e de qualquer maneira, sem critérios para a comunicação.

Uma boa prática de segmentação é ter uma curva ABC de clientes e deixar os inativos inseridos nela. Nesse formato, um cliente de categoria A é aquele que tem bastante representatividade no faturamento e/ou realiza compras e contratações em maior volume, com mais frequência ou selecionando as soluções de maior valor.

Normalmente, um cliente A, para ser adquirido, passa por um processo comercial um pouco mais complexo, sendo acompanhado com bastante proximidade, enquanto as contas de categoria B e C, até por diferenças de perfil, entram em um processo mais automatizado e rápido.

Então, considerando tais fatores, o negócio pode estabelecer primeiramente as contas prioritárias para reativação e depois os processos para cada tipo de inativo. Ou seja, ocorre o planejamento para que o trabalho siga uma linha de vendas personalizada, pois a reativação de clientes inativos não deixa de ser uma forma específica de processo comercial.

Identificar os motivos da inativação

O primeiro objetivo de compreender a causa de uma inativação é constatar se realmente há possibilidade de ocorrer a reativação. Por exemplo, um cliente que parou de oferecer determinado produto ou serviço, para o qual precisava da solução da empresa, não poderá ser reativado, pelo menos no momento, por não ter mais a necessidade que tinha anteriormente.

Depois de saber se existem chances de reativação, a meta é entender o cenário atual do cliente, quais mudanças ocorreram entre a inativação e o presente e como o relacionamento pode ser retomado.

Escolher o melhor canal de contato

Para obter uma resposta com rapidez e restabelecer o diálogo, deve-se buscar no histórico de interações o meio de contato no qual mais se obteve sucesso na comunicação com a conta em questão. É o melhor canal de contato para o cliente, independentemente de costumes e preferências da gestão comercial e dos vendedores.

Oferecer condições especiais em propostas personalizadas

É mais fácil fazer a reconversão se o responsável pela conta inativa perceber que terá vantagens na retomada do relacionamento.

Além disso, uma das causas da inativação pode ter sido exatamente as condições de negócio estabelecidas anteriormente, que por conta de algum problema deixaram de ser adequadas às possibilidades e à estrutura do cliente que ficou inativo. Portanto, é preciso que outras condições sejam criadas e se adequem à nova realidade do cliente para a retomada.

Analisar os dados históricos antes das abordagens

Informações sobre o histórico dos relacionamentos (datas de pedidos, valores movimentados, outros períodos de inatividade etc.) revelam insights importantes e podem facilitar muito o trabalho dos profissionais responsáveis pelas reativações.

Por exemplo, se uma conta que ficou inativa no ano anterior exatamente no mesmo período pode ter uma característica de sazonalidade que obriga tal acontecimento. Logo, esse período de inatividade pode ser previsto e antecipadamente o planejamento de retomada da relação pode ser feito com boas chances de sucesso.

Quanto aos valores movimentados, em hipótese, podem indicar que o cliente está inativo há algum tempo por realmente não precisar fazer novas compras no momento. Se as últimas movimentações foram de valores mais expressivos, considerando ainda que o comprador pode contar também com outros fornecedores, pode-se imaginar que o cliente formou grande estoque dos produtos adquiridos e seus subtipos e o contato com ele pode ser adiado em algumas semanas.

Comunicar as novidades

Novos produtos ou serviços, condições por tempo limitado, nova unidade aberta, aumento da equipe… Novidades em soluções e na estrutura da empresa podem reacender o interesse de contas inativas, até porque mudanças e melhorias podem ser a solução para problemas que alguns clientes perceberam anteriormente e, por causa deles, interromperam o relacionamento.

As novidades também podem representar vantagens para os clientes inativos aproveitarem para retomarem o relacionamento. Depois, basta realizar o trabalho de acompanhamento e retenção.

Na sua empresa existe uma estratégia de reativação de clientes inativos? As práticas abordadas se encaixam no seu negócio? Deixe sua opinião ou contribuição para o conteúdo.