Depois de se tornar o aplicativo de troca de mensagens mais popular do Brasil, e com o lançamento do WhatsApp Business, resistências foram vencidas e a ferramenta foi além do mercado B2C. Atualmente, vendas pelo WhatsApp no setor B2B é algo amplamente disseminado e nada indica que isso irá mudar.

Mas é preciso entender as diferenças entre processos comerciais B2B e B2C para utilizar corretamente essa eficiente e ágil ferramenta no universo corporativo, pontos que exploraremos ao longo deste texto. Também é necessário ao gestor comercial e sua equipe a compreensão de que o WhatsApp não substitui outras etapas do processo e a principal tecnologia de gestão dos negócios, o software de automação e força de vendas, sendo um apoio ao processo e demais ferramentas.

Utilizar como apoio para o processo

Os canais mais utilizados em setores comerciais ainda são e-mail e telefone, mas o aplicativo é menos invasivo que uma ligação inesperada ou recebida em hora ruim, enquanto também é uma interação mais rápida e direta que o e-mail. Logo, ele pode ser utilizado como primeiro contato, que levará para uma conversa posterior mais longa por telefone ou presencial e pode substituir e-mails em mensagens curtas e esclarecimentos rápidos.

Alguns leads vão se sentir muito confortáveis em passarem por todo o processo de vendas pelo WhatsApp pela agilidade da ferramenta, dispensando ligações e e-mails e não sendo muito invasiva, e vão preferir manter a comunicação assim no pós-venda e em futuras novas compras. Quando isso ocorrer, os demais canais devem ser trocados totalmente pelo app, já que o importante é engajar e converter os leads da forma mais eficiente.

Automatizar mensagens, quando necessário

Não é o ideal trocar mensagens automáticas, mas isso ainda é melhor do que deixar prospects sem resposta alguma e sem saberem quando um retorno será dado. Portanto, se não for possível direcionar os leads aos profissionais individual e diretamente, o contato central pode contar com mensagens para recepção automática e instantânea de quem o chama.

Mesmo assim, uma pessoa deve o mais rapidamente possível identificar os novos contatos solicitados e iniciar o atendimento humano ou designar os solicitantes a algum profissional do comercial. E é preciso tomar cuidado para que as mensagens automáticas não fiquem muito impessoais e robotizadas.

Utilizar o app para qualificação

Nas mensagens automáticas, principalmente as enviadas a prospects que estão fazendo o primeiro contato, é possível coletar alguns dados e iniciar pelo menos uma pré-qualificação.

Com mensagens programadas e rápidas de preenchimento e múltipla escolha, em menos de um minuto, o processo de vendas pelo WhatsApp pode coletar o nome do lead e da sua empresa, qual seu produto de interesse, sua localidade e outros dados necessários para desenvolver a venda.

Utilizar materiais de apoio

Nem tudo é facilmente explicável por meio da escrita e alguns conteúdos se tornam mais atrativos em outros formatos. Então, vídeos, imagens, ilustrações, artes, infográficos e outros tipos de conteúdos que a empresa tiver devem ficar à disposição dos vendedores para que eles usem tais itens como materiais de apoio em vendas e pós-venda.

Não enviar mensagens muito longas

Muita gente não gosta de ler blocos de texto no celular e algumas pessoas efetivamente não leem quando recebem. E nisso informações importantes podem acabar sendo ignoradas ou não entendidas claramente.

Sendo assim, se precisar tratar de um assunto um pouco mais complexo, dar alguma explicação ou falar por mais tempo por qualquer motivo, utilize o aplicativo para marcar uma reunião ou uma conversa mais longa via voz, vídeo ou presencialmente.

Saber como e quando se retirar de uma conversa

O lead pode disponibilizar seu número ou efetivamente chamar e fazer o primeiro contato, mas depois não responder mais. E isso ocorre por falta de interesse real ou enquanto o prospect já desenvolvia um processo de compra com outra empresa e quis registrar outro player como opção atual ou futura.

De qualquer maneira, seguir insistindo em busca de uma resposta não é uma boa prática e pode mesmo irritar a pessoa do outro lado, fazendo ela bloquear o número da empresa ou do vendedor. 

Quando não se conseguir uma resposta após a primeira interação e uma segunda, de follow-up, o contato pode ser abandonado junto a uma curta mensagem que deixa a empresa e/ou o profissional em questão à disposição caso o lead futuramente deseje retomar o contato.

Atender rapidamente os leads

Não é raro as pessoas se depararem com números comerciais ou de atendimento que caem no aplicativo mas não dão resposta, ou demoram muito para isso. E quanto mais difícil é ter um retorno para o possível cliente, maiores são as chances de ele perder o interesse e buscar um concorrente.

Por isso, as respostas devem ser rápidas, o que não significa que o primeiro contato precisa em minutos fechar uma venda. Elas devem sempre ser rápidas no sentido de darem retorno ágil aos prospects e serem úteis ao processo comercial.

Normalmente, apenas um número de WhatsApp serve de contato comercial e fica no site do negócio, o que não é um problema. Mas rapidamente todos os chamados que chegam a esse contato central devem ser repassados aos vendedores ou representantes comerciais, com a pronta notificação aos leads de que isso foi feito e um profissional brevemente retomará o atendimento, o que também precisa ser feito com celeridade.

Além de alguns motivos citados em meio ao texto, vendas pelo WhatsApp também é uma boa decisão pela mobilidade que a ferramenta dá ao processo. E ter mobilidade no comercial é importante pelos motivos que explicamos aqui.