Na organização dos KPIs comerciais, há grupos para diferentes tipos de indicadores de vendas, que podem ser visualizados individualmente e depois relacionados para entendimento do impacto que uns têm sobre outros.
A importância dessa separação está em compreender melhor o que cada métrica especificamente significa para o processo e para os resultados, o que facilita entender por quais motivos um número influencia no todo e que decisões o gestor pode tomar para resolver algum problema ou otimizar o trabalho com uma melhoria.
A seguir, abordaremos três grupos de dados e mostraremos alguns indicadores que fazem parte dessas segmentações, além de como as informações se relacionam.
Indicadores de processo
Esses KPIs são utilizados para medir a eficiência e a qualidade dos meios pelos quais as vendas são desenvolvidas, a estratégia comercial e suas etapas e tarefas.
Ao monitorar e medir os indicadores de processo, o intuito é verificar se as rotinas estabelecidas estão adequadas e funcionando bem, se há algo que pode ser excluído, se algum trabalho precisa ser acrescentado e identificar possíveis mudanças que vão impactar as métricas de resultados, as quais abordaremos em tópico seguinte.
Vamos a alguns exemplos.
Duração do ciclo de vendas
O ciclo é o tempo passado entre o primeiro contato do prospect com a empresa e a efetivação de um negócio com ele, devendo ser o menor possível.
Portanto, se o ciclo está muito longo significa que a linha de trabalho está com gargalo ou precisa ser modificada, dentro do possível, para ser mais ágil nas conversões. Por exemplo, eliminar a etapa de pré-venda se ela não for crucial para o trabalho de qualificação e classificação dos leads.
Custo de aquisição de clientes (CAC)
O CAC demonstra o quanto se gasta nas vendas e um sinal de alerta para replanejamento é dado quando o valor fica muito alto.
Alguns motivos que podem levar o CAC a um nível acima do correto são uso de canais inadequados para o negócio e o perfil de seus clientes e mesmo não contar com a definição de um perfil de cliente ideal.
Taxa de follow up
É a média de vezes que os vendedores ou representantes comerciais precisam contatar um cliente em potencial para conseguir conexão, abrir uma negociação e fechar uma venda.
Essa medição gera respostas como: precisão e eficiência dos canais utilizados, nível de adequação do perfil buscado pela equipe e eficiência do modelo de prospecção e abordagem.
Indicadores de resultados
Um erro comum é as pessoas acharem que todo indicador de venda é de resultados, já que esse grupo de números é o que normalmente recebe mais atenção. Porém, o que conceitua tais métricas, e as diferencia das demais, é que elas focam em apresentar apenas resultados finais e a evolução deles com o tempo. Daí a importância de relacionar indicadores, pois para entender um deles às vezes é preciso observar outro que influencia diretamente em sua apuração.
Aqui, os exemplos mais conhecidos são:
- taxa de conversão;
- volume de negócios fechados por região;
- ticket médio;
- faturamento por período;
- comparação planejado X realizado das metas.
Sempre que um KPI como os citados acima ficar abaixo do esperado, a resposta para a questão tem de ser buscada no grupo do tópico anterior ou no que iremos explicar à frente, o de desempenho individual.
Hipoteticamente, se determinada região tem volume de negócios discrepante em relação às demais, com poucas vendas, o problema pode estar em como o trabalho é feito junto aos leads daquela área (processo) ou na performance dos profissionais responsáveis pela região em questão (desempenho individual).
Indicadores de desempenho individual da equipe
Por fim, temos os KPIs centralizados nas pessoas, que demonstram a contribuição de cada vendedor ou representante para o setor, a produtividade deles e como se comportam perante os prospects.
Geralmente, as métricas monitoradas são:
- duração dos ciclos individuais;
- faturamento comparado;
- tamanho do esforço necessário para as vendas (taxa de follow up individual, número de ligações e/ou e-mails);
- taxa de sucesso em upsell;
- manutenção de carteira.
Ao olhar atentamente para esses exemplos e outros possíveis, nota-se que o grupo de número de desempenho individual aparenta ser uma conciliação entre indicadores de resultados e de processo. Isso ocorre porque justamente os objetivos são medir os resultados dos profissionais (exemplo: faturamento comparado) e a maneira como procedem e produzem (exemplos: ciclo individual e esforço de venda).
Como definir, extrair e organizar os tipos de indicadores de vendas
Primeiramente, é preciso estabelecer quais KPIs serão utilizados para cada grupo, observando principalmente os critérios de relevância e de potencial em auxiliar na tomada de decisão. Então, se determinada métrica não revela algo importante estrategicamente para os resultados, o processo ou a performance dos profissionais e/ou não é útil para embasar uma alguma decisão, ela pode ser retirada dos relatórios.
Acompanhar muitos números pode atrapalhar o trabalho gerencial, fazendo com que o gestor deixe de dar a devida atenção aos aspectos mais relevantes e perca insights importantes em meio a um volume excessivo de informação.
Definidos os dados que serão monitorados, o ideal é extraí-los de uma plataforma de automação e força de vendas, na qual todo o processo comercial tem de ser centralizado. A ferramenta elimina tarefas manuais de lançamento, digitação, registros e cálculos e entrega informações precisas e atualizadas em tempo real.
Quanto à organização, precisa utilizar os recursos de segmentação da ferramenta comercial, pelas quais é possível obter relatórios com os dados de maneira geral, por grupo, separados por profissional, cruzados e relacionados e de outras formas, conforme a empresa parametrizar e configurar.
Agora que você sabe quais são os tipos de indicadores de vendas, como classificá-los, veja em detalhes sete dos mais importantes indicadores que você pode utilizar em seus grupos de dados comerciais.