Em uma ideia geral, fazer follow-up é acompanhar os prospects na prospecção e no desenvolvimento das vendas. Mas é importante ir além e adicionar tarefas como checagem de status e condução de comportamentos dos clientes em potencial, pois em todos os momentos os profissionais devem buscar avançar etapas e chegar aos fechamentos.
Então, esse processo faz parte das atividades do marketing e do comercial e é uma das principais responsáveis pelas vendas realizadas, motivo pelo qual não pode se resumir à realização de novas tentativas de contato.
Abaixo, vamos abordar práticas de follow-up para diferentes etapas, com ações que qualificam o monitoramento e levam a mais vendas.
Follow-up em prospecção de novos contatos
Primeiro, vamos tratar da fase de busca pela primeira conexão, que demanda fazer follow-up porque na maioria das vezes é preciso mais de um contato para conseguir o engajamento.
Enviar mensagens simples e claras
As mensagens devem ser de rápida leitura e fáceis de serem entendidas e respondidas. Textos muito grandes e complexos e apresentações detalhadas exigem mais atenção e tempo, e até esforço, o que dificulta a obtenção de respostas e a geração de interesse.
O ideal é seguir uma estrutura básica da seguinte forma:
- em caso de e-mail, linha de assunto com poucas palavras, direta e que crie curiosidade/interesse;
- apresentação do profissional com nome e cargo e da empresa com nome e área de atuação;
- descrição do produto ou serviço ofertado em uma ou duas linhas;
- se possível, argumento rápido para embasar a realização do contato (por exemplo, diversas empresas do mercado do prospect já se beneficiaram da compra ou contratação);
- convite ao diálogo com sugestão de data próxima.
Testar diferentes canais
Uma pessoa pode não responder em um canal por perder a mensagem em meio a diversas outras, por ele não ser sua ferramenta preferencial ou pelo número ou endereço tentado ter deixado de ser utilizado.
Logo, um aparente desinteresse pode ter sido apenas um erro ou uma falta de sorte na escolha do meio de comunicação utilizado primeiramente.
Definir quando encerrar a prospecção
Existe um momento no qual fazer follow-up se torna somente insistência, incômodo para as pessoas prospectadas e perda de tempo para a equipe. Por isso, alguns critérios têm de ser definidos para evitar tais erros.
Por exemplo, tentar a conexão em até três mensagens, contatando um canal além do buscado como primeira opção. Depois disso, uma última mensagem pode ser enviada somente relembrando que o contato foi tentado e que não continuará no momento, mas que o profissional e sua empresa ficam à disposição para o prospect retornar quando preferir.
Follow-up de leads já conectados
Agora, os principais objetivos são manter e fortalecer as conexões, envolver os leads e avançar com o estabelecimento e o desenvolvimento de vendas junto a eles.
Agendamento dos novos contatos
Feita a conexão e o primeiro diálogo, com sucesso neste último, o vendedor não pode somente sinalizar que retornará ou, pior ainda, que esperará pelo retorno do prospect. É necessário agendar dia e horário para que o lead receba o novo contato, que partirá do profissional de marketing ou do comercial.
Fazendo isso, é firmado um compromisso junto ao interlocutor para que a conversa prossiga e mantém-se o controle da abordagem, e do encaminhamento do negócio, nas mãos do responsável por conduzir aquele negócio.
Nesse momento o esperado é que o contato via telefone ou WhatsApp já tenha ocorrido. Portanto, junto ao agendamento do retorno deve-se combinar, conforme vontade do lead, qual dos dois canais centralizará a comunicação e, se necessário, como arquivos serão compartilhados (WhatsApp, e-mail, Google Drive).
Alinhamento de próximos passos
Essa é mais uma prática voltada a manter o controle da situação e potencializar o andamento de um negócio. Fazer isso conduz o lead a tomar a ação que o profissional precisa para a continuidade, e mais rapidamente do que ocorreria se o lead deixasse isso para um momento futuro e mais tranquilo de sua agenda.
Por exemplo, se no primeiro diálogo houve uma breve descrição da empresa e do produto ou serviço e foi enviada uma apresentação, as partes podem combinar de na conversa seguinte focarem em como as soluções podem se encaixar especificamente nas necessidades do cliente em potencial e de sua empresa.
Já se a apresentação das soluções foi completa em oportunidades anteriores, o profissional pode agendar um próximo encontro para que outros profissionais sejam envolvidos, já que fazem parte do processo de compra ou contratação daquele negócio.
Fornecer resumos em tópicos sobre as reuniões
Em encontros um pouco mais longos e/ou remotos pode ocorrer de o lead não lembrar exatamente de todos os pontos abordados e do que foi falado sobre cada um deles. E isso pode gerar problemas para o profissional por conta de o prospect ficar com dúvidas que poderiam ter sido sanadas antes ou por ele não perceber algo importante para a sua tomada de decisão de fechamento.
Em poucas palavras e com organização em lista, o vendedor ou profissional de marketing pode fornecer um resumo simples com os tópicos levantados e o que se constatou acerca deles, como as principais necessidades colocadas pelo possível cliente e as soluções oferecidas para elas.
Planejar os encontros
Com as práticas acima se torna mais fácil prever o andamento das novas conversas e preparar ações e argumentos que ajudarão no fechamento.
Em hipótese, se no encontro anterior o lead colocou suas principais preocupações e necessidades e o próximo será para falar sobre ajustes de produto ou serviço a elas, o profissional pode levar para essa oportunidade um esboço de projeto e já ter prontos seus argumentos para objeções mais rotineiras ou que se imagina que podem surgir nesse caso.
Dar suporte
Isso significa valorizar o que o lead quer ou precisa e não apenas se preocupar com o faturamento. Ou seja, se disponibilizar a explicar pontos mais complexos, tirar dúvidas, ficar à disposição de colegas do lead que precisam participar do processo decisório.
Nesse sentido, a abordagem consultiva é o modelo de comunicação que normalmente entrega o melhor suporte.