As vendas externas demandam boas técnicas de abordagem e diálogo para os profissionais não desperdiçarem tempo de deslocamento e esforços em negócios que não vão adiante. Entre elas, algumas são exclusivas desse tipo de atuação, enquanto outras podem ser adaptadas das vendas internas para as feitas em campo.
Neste conteúdo, explicaremos algumas práticas e estratégias que ajudam vendedores e representantes comerciais a terem melhor conversão em suas visitas e reuniões. Acompanhe-nos.
Rapport
Fazer rapport é criar uma conexão com o prospect baseada em empatia, o que faz com que o interlocutor seja mais receptivo ao profissional de venda e também confie nele mais facilmente. E o principal recurso para ter sucesso nessa conexão é estabelecer pontos de ligação e de semelhanças, inclusive explorando tópicos e assuntos que saem do âmbito estritamente profissional, mas, claro, sem forçar uma amizade ou intimidade inexistente.
Durante as conversações dos assuntos puramente profissionais, o vendedor ou representante deve dar muita atenção aos problemas e necessidades que o possível cliente coloca, deixando claro que os compreende e entende também as implicações disso para a rotina do prospect. E sendo possível fazer paralelos, pode dizer que passa pelos mesmos problemas e sabe na prática o que o lead enfrenta e quais são as suas preocupações.
Demonstrar conhecimento sobre assuntos importantes para o lead e inseri-los na conversa sem que ele precise introduzi-los também é algo poderoso, pois coloca o profissional no contexto do prospect e passa a mensagem de que a conversa pode ser promissora e o profissional está interessado em necessidades, problemas e oportunidades do cenário do lead. Por exemplo, notícias e novidades de mercado ou uma nova lei impactante para os players da área
Matriz de objeções
Sabendo quais são as maiores objeções apresentadas diante de vendas externas e coletando aquelas apresentadas diretamente ao negócio e seus profissionais, a empresa pode criar sua matriz de objeções e treinar os vendedores para agirem da melhor forma frente aos principais obstáculos que eles podem encontrar no diálogo com seus leads.
O primeiro passo para montar a matriz é elencar todas as objeções coletadas. Depois, classificá-las em tipos e descrever o que cada uma significa e também o que pode estar por trás, e não dito, de cada uma das colocações. Por último, a linha de argumento que o representante comercial ou vendedor deve adotar para cada objeção.
Dependendo da duração do ciclo de vendas e de como é organizado o processo e suas etapas, um quarto tópico pode ser adicionado, o de momento no qual cada objeção é comumente apresentada, pois algumas são inseridas logo em uma etapa de pré-venda, enquanto outras surgem apenas em etapas finais de negociação e apresentação de proposta comercial ou orçamento.
Para a organização, o ideal é tabelar esses dados, deixando as objeções e seus detalhes separados por linhas e colunas, da seguinte forma:
Objeção apresentada
Tipo de objeção/argumento do lead
Argumentação/ação do profissional
Descrição da objeção 1
O que o lead colocou como empecilho (e qual mensagem não dita pode estar implícita)
Qual discurso o profissional pode utilizar e o que ele pode fazer em termos de processo comercial para sair desse obstáculo
“Não temos orçamento no momento”
Objeção financeira/de valor (possibilidade de o lead estar buscando vantagens, como desconto)
Se o perfil do lead está de acordo com o perfil de cliente da empresa, reforçar o retorno que o prospect pode ter, entender em qual nível de orçamento o negócio pode ser trabalhado e, em último caso, buscar a possibilidade de desconto
Abordagem consultiva
A abordagem de venda consultiva é aquela na qual o profissional se disponibiliza a tirar dúvidas do prospect, dar informações além daquelas relacionadas ao produto ou serviço oferecido, entender o cenário do cliente em potencial mais profundamente e desenhar em conjunto soluções totalmente personalizadas. O nome se deve ao fato de uma breve e introdutória consultoria ser dada durante o processo de vendas.
Claro que nem sempre isso é necessário, e em alguns momentos pode ser prejudicial por apenas aumentar a duração de um ciclo que pode ser menor e mais barato para ambas as partes. Mas sempre que preciso é uma técnica de venda externa importante, que pode culminar no fechamento de um negócio que não seria feito se o interlocutor em questão continuasse com dúvidas ou sem informações importantes para entendimento de suas necessidades e da solução proposta.
Upsell e crossell
Aqui temos técnicas de vendas externas específicas para elevar o ticket médio de clientes já adquiridos. No upsell o objetivo é vender um produto ou serviço de valor mais alto e igual ao que foi adquirido anteriormente (versão mais recente ou embalagem com mais unidades), enquanto no crossell a meta é uma venda adicional ou complementar à primeira.
A equipe comercial de uma indústria alimentícia pode buscar o upsell oferecendo nas visitas posteriores embalagens maiores ou bebidas e alimentos com novas fórmulas, de tipo premium. Já o crossell pode ser alcançado com algo que o cliente do comprador, um atacado ou uma rede de varejo, pode apresentar ao cliente como compra complementar para seu consumo.
Escuta ativa
Naturalmente, trata-se de escutar atentamente e até falar menos, mas não apenas isso. O lead deve ser influenciado a falar, expor todo o possível sobre sua empresa e suas pretensões com a possível compra, além de dar mais dados que o vendedor possa usar posteriormente para a negociação ou a formalização da oferta.
Quanto às falas do profissional, devem ser pontuais e valiosas, para responder dúvidas do prospect, dar informações importantes ou fazê-lo se abrir mais no diálogo.
Criação de senso de urgência
Esse senso ajuda tanto a fechar vendas quanto a reduzir a duração de um ciclo comercial, já que o cliente em potencial pode com ele tomar uma decisão mais rapidamente.
Há diversas formas de criar o senso de urgência, sendo as mais utilizadas a necessidade de rapidez na tomada de decisão para o comprador aproveitar uma boa oportunidade de aquisição ou contratação, urgência por escassez de produto ou para alcance dos objetivos que o lead tem com a negociação aberta.
Espelhamento
É preciso ter muito cuidado com essa técnica de venda externa porque o espelhamento excessivo pode passar uma impressão ruim ao lead, como se o profissional do comercial estivesse zombando dele ou o copiando descaradamente.
Por exemplo, algumas pessoas utilizam mais o termo “funcionário”, enquanto outras preferem “colaborador”. Se por algum motivo a equipe do tomador de decisão entrar no assunto e ele se referir aos seus profissionais como colaboradores, o vendedor pode espelhar esse termo.
Outras características que podem ser espelhadas, com máximo cuidado para que a naturalidade não seja perdida e não se instale um clima ruim no ambiente, são gestos sutis e tom de voz.
E para melhor uso das técnicas abordadas, elas podem ser adicionadas ao playbook de vendas da empresa, o guia comercial. Se a sua empresa ainda não tem, veja como criar o guia do processo comercial do seu negócio.