Uma matriz de objeções é uma ferramenta que ajuda visualmente e com seu conteúdo os vendedores ou representantes comerciais a agirem diante de obstáculos em seus negócios. Ela evidencia a ligação existente entre argumentos de objeção, situações e possíveis causas ocultas, além de práticas e argumentos que os profissionais podem aplicar.

As objeções, seus fatores associados e as soluções que compõem a matriz vêm da união entre a experiência do setor, situações enfrentadas e resoluções que já funcionaram, e casos previstos, que podem ocorrer por conta de características de produtos, serviços ou do processo comercial.

Agora, vamos explicar os principais tópicos da matriz e como montá-la.

Objeções argumentadas

Nesse tópico são colocados os argumentos que os clientes colocam ou podem colocar. Os mais fáceis de elencar são os já ouvidos e registrados, bastando repassá-los à matriz.

Junto aos anteriores, é importante listar aqueles que podem ser postos por possíveis clientes por causa de características do ambiente interno. Por exemplo, a objeção de preço “não temos orçamento” ou “achamos muito caro” já é prevista, mas se a empresa pratica valores acima da concorrência por entregar um produto ou serviço mais completo ou melhor, pode vir a enfrentar uma objeção de preço mais específica, como “já consultamos opções mais baratas que a de vocês e estamos inclinados a preferi-las por isso”.

Causas e argumentos ocultados

Não se pode levar em conta apenas o que efetivamente os leads argumentam, externam, pois há aspectos velados relevantes para o desenvolvimento das vendas. Às vezes, um fato ocultado é até mais relevante do que aquilo que foi falado como objeção.

Nem sempre é possível perceber o fator velado, identificado somente após o encerramento da negociação. Quando isso ocorrer, deve-se registrar o aspecto omitido ou ocultado envolvido e a qual argumento externalizado ele estava relacionado.

Quando possível, assim como deve ser feito com as argumentações, os fatores velados devem ser previstos e previamente descritos na matriz de objeções. Por exemplo, a clássica objeção de preço pode ter como aspectos ocultos o fato de o prospect não ver valor no produto ou serviço e estar somente pleiteando condições mais vantajosas de contratação ou compra.

Momento da objeção

Um mesmo argumento pode representar coisas diferentes, e demandar ações e discursos distintos dos profissionais, a depender de em qual momento ele é colocado.

Vamos utilizar novamente o exemplo da muito comum objeção de preço/orçamento. Se ela for colocada em etapas iniciais de relacionamento com um lead, até mesmo em uma etapa de pré-venda, pode genuinamente não haver interesse do prospect ou ele ainda não ter entendido a proposta de valor e as vantagens do produto ou serviço oferecido.

O mesmo argumento quando aplicado em momento mais decisivo, como após a apresentação de orçamento ou proposta comercial, pode realmente significar que o lead não tem orçamento para tal compra ou contratação ou que está tentando obter alguma condição mais favorável para o fechamento.

Ou seja, o mesmo argumento apresenta fatores ocultos e significados diferentes a depender de quando é apresentado. Consequentemente, as ações e os argumentos dos vendedores e representantes devem se adequar a cada um desses desafios e momentos.

Argumentos e ações do comercial

Por fim, chegamos ao tópico no qual se descreve como os profissionais devem agir para contornar os obstáculos colocados e não perder seus negócios.

Os argumentos são diretamente as respostas planejadas para os casos apresentados. Já as ações são tarefas que podem ser aplicadas no processo comercial como respostas aos desafios encontrados, como reformulação de orçamento, pedido de autorização para desconto, resumo de apresentação de produto ou serviço com destaque a pontos-chave e buscar envolver outras pessoas da empresa prospectada na venda desenvolvida.

Em algumas ocasiões, somente um argumento ou uma ação resolve, enquanto em outras é necessário a aplicação de ambos. Portanto, para cada possibilidade de enfrentamento é preciso que exista pelo menos uma resposta e uma ação.

Como montar a matriz de objeções

Vamos a seguir exemplificar uma matriz simples, com os tópicos que explicamos acima em uma tabela de linhas e colunas. Porém, se for necessário para sua empresa e seu comercial adotar mais tópicos por questões como alto volume ou complexidade, isso pode ser feito.

Por exemplo, para quem deseja incluir a matriz na análise de dados do comercial uma taxa de sucesso de contorno de objeções pode ser colocada ao lado do tópico de respostas e ações. Mas, para isso, todos os profissionais envolvidos devem ser instruídos a registrar esses dados corretamente.

Agora, vamos à ilustração:

Para melhor organização e visualização mais fácil, podem ser feitas diferentes matrizes, uma para cada momento do processo comercial. Assim, os profissionais que atuam em cada etapa ficam com as matrizes direcionadas às tarefas de suas etapas.

Agora, monte a sua matriz de objeções e alie a ela a metodologia de vendas mais adequada para sua empresa. Conheça 5 boas metodologias comerciais que você pode testar.