O suporte que o setor de tecnologia dá a uma empresa é visto muitas vezes como uma despesa necessária para um trabalho reativo. Mas o gestor da área pode demonstrar que ela é mais valiosa do que isso para o negócio por meio de uma gestão de demandas de TI que tem agilidade operacional, mas também foco estratégico.
Aproveitando dados e insights gerados nos chamados, o gestor e sua equipe podem conceber projetos para elevar o retorno sobre investimento, reduzir custos ou aumentar a produtividade do próprio setor e de outros. Aliás, são metas que podem ser estabelecidas e integradas ao planejamento estratégico global.
Veja quatro práticas para seu trabalho de suporte gerar mais valor para a empresa.
Utilizar o histórico de chamados para análise de infraestrutura
Em primeiro lugar, se o setor de TI ainda não registra as demandas vindas dos demais setores, com detalhamento de causas, consequências, soluções aplicadas e outras informações, precisa iniciar o mais rapidamente possível.
Tendo em mãos esse histórico, o gestor de tecnologia e sua equipe devem usar os dados coletados como base para análise da infraestrutura. Por exemplo, alguns insights importantes que podem ser obtidos são:
- falhas de segurança;
- vulnerabilidades em pontos críticos;
- fontes de problemas recorrentes;
- necessidade de mudanças organizacionais;
- falta de integração entre sistemas ou erro em parâmetros de integrações;
- baixo desempenho de hardwares.
Consequentemente, esses insights podem ser utilizados para melhoria da infraestrutura em geral, indo além de somente atender aos chamados pontualmente e gerando mais valor para o setor dentro da empresa.
Em hipótese, uma integração com falha em sistema utilizado pelo setor fiscal, que processa grande volume de informações e transações diariamente, pode permitir uma avalanche de erros em lançamentos, documentos e cumprimento de obrigações legais. Portanto, se isso não for percebido logo após a segunda ocorrência, a empresa provavelmente terá bastante retrabalho em algum momento e poderá ser multada pelo Fisco.
Implementar soluções permanentes e estratégicas
Um paliativo, por mais que resolva o problema no momento, geralmente não é o suficiente para evitar futuros transtornos. A solução de fato deve aliar permanência a benefícios para infraestrutura e usuários.
Nesse momento, a gestão de demandas de TI precisa levar seu foco às necessidades da empresa, e não apenas às momentâneas do profissional que solicitou o auxílio. Enquanto uma pessoa da equipe do financeiro precisa de dados organizados de determinada forma e da finalização de transações de faturamento e pagamentos de contas, as necessidades da empresa nesse sentido são faturar corretamente, manter as obrigações em dia e ter gestão financeira eficiente e ágil.
Então, ainda que uma solução temporária seja pontualmente implementada somente para os processos não ficarem totalmente paralisados, o maior esforço deve ser feito para que nenhum problema ligado a tecnologia faça com que processos parem de rodar novamente. E, com pensamento estratégico, a TI pode planejar upgrades para o financeiro ter dados em mãos mais abrangentes e melhor organizados.
Monitorar e cruzar indicadores
O setor deve contar com indicadores tanto gerais da infraestrutura quanto propriamente da gestão de demandas de TI, resultados que podem ser analisados individualmente e em conjunto, sendo cruzados para a constatação de influências e relações de causas e efeitos.
Por exemplo, um alto número de chamados repetitivos indica que existe um problema a ser resolvido permanentemente, que a infraestrutura necessita de uma melhoria ou que algo deve somar para a experiência dos usuários. Seja qual for o motivo da demanda que se repete, entendê-lo e perceber a grande incidência ajudam no planejamento para eliminar a causa.
Aplicando uma solução que aumente a disponibilidade de sistemas, em hipótese, e a faça alcançar o benchmark de 100%, o suporte pode melhorar os números de dois indicadores (uptime e taxa de repetições em chamados) ao mesmo tempo que eleva o retorno sobre investimento da empresa em tecnologia. Logo, a área de TI acaba se mostrando mais valiosa para a diretoria, e não apenas um centro de custos que trabalha de maneira reativa.
E mesmo um indicador com resultados satisfatórios pode basear uma ação que qualifica o suporte, como a taxa de soluções imediatas. Dependendo de quais fatores se associam às soluções rápidas, eles podem ser inseridos em treinamentos e materiais de fonte de pesquisa interna para os usuários aplicarem as resoluções por conta própria, o que desafoga o suporte e dá mais tempo para os projetos estratégicos da TI.
Revisar processos de suporte
O atendimento às demandas pode ser pouco estratégico, e não gerar muito valor à companhia, por conta de seus processos. Uma das causas mais comuns é o planejamento de fluxos de trabalho da TI que visam somente o operacional do setor e as necessidades dos usuários de outros departamentos.
Por exemplo, o processo padrão prevê análise de ocorrência e fatores associados após a resolução de cada caso? Se não, essa é uma etapa que precisa ser adicionada e padronizada para os processos do suporte.
Outro padrão pode ser a simulação obrigatória para avaliação de alternativas em casos específicos, uma prática importante porque os dados das simulações podem indicar mudanças necessárias que sequer estavam no radar dos profissionais. De qualquer forma, assim que reveladas e implantadas, qualificam a infraestrutura de tecnologia entregue ao negócio.
Para qualquer departamento, ter processos padronizados e segui-los é importante. Mas isso não significa que não podem ser modificados, mesmo em curto prazo — principalmente se as alterações se baseiam em fatos e números confiáveis gerados em históricos de suporte.
Você já pensou em gerar valor na sua gestão de demandas de TI? Ainda foca somente no operacional? Deixe seu comentário abaixo sobre o conteúdo ou compartilhe conosco alguns dos critérios do seu setor.